Tablica informacyjna w Ikei

Co lubią klienci Ikei i pewnie Twoi też by polubili

Wiesz, gdzie zrobiłem to zdjęcie? Tak, w Ikei. W sobotę. Co? W sobotę do Ikei? Samobójstwo! Było warto. Oto kilka przemyśleń o leanowej organizacji, wizualizacji i metrykach przepływu – czymś, co lubią klienci Ikei i Twoi też by polubili. 

Wycieczka w sobotę do Ikei to trochę jak misja samobójcza, prawda? Nauczyło mnie tego kilka lat życia w Niemczech, gdzie każda niedziela jest od dawna niehandlowa. Jak zażartował mój znajomy, wizyta w tym miejscu w sobotę powinna wiązać się przyznawaniem koszulek z napisem: „Byłem w sobotę w Ikei na Tempelhofie i przeżyłem”. Ale żarty na bok.. 

To, że Ikea jest firmą bardzo leanową widać na pierwszy rzut oka. Przy ich sieci i wolumenie sprzedaży od hotdogów począwszy, wszystko musi być szczupłe i ciągle optymalizowane. Nie ma miejsca na straty, zbędne magazyny, opóźnienia, nadmiarowej wielkości opakowania. Po części jest to osiągane włączaniem w strumienie wartości – klientów. Sami bierzemy paczki z magazynu, sami je w większości dostarczamy, sami montujemy meble. Ponadto, wspomaga nas wizualizacja, informacja na stronie, czy w aplikacji o tym, jakie są stany magazynowe interesującego nas stolika czy regału. Samodzielność objęła również samoobsługowe kasy. 

Podczas ostatniej wizyty we wrocławskiej Ikei zrobiłem tak jak w większości przypadków:

wchodzę przez kasy, pod prąd, muszę niestety dojść do wózków i nawrót. Prosto do regału, który wskazuje mi lista zakupów w apce i do kasy. Stop. A co to? 

Gdy kierowałem się do kas, mój wzrok przykuły nowe ekrany. Pierwszy z wizualizacją wszystkich dostępnych kas – tych zwykłych, kas pierwszeństwa i tych samoobsługowych. Fajne. W miarę jasna wizualizacja, które są czynne i jaki jest przewidywany czas obsługi w każdej z nich. 

Hmm.. Moje synapsy iskrzą i myślę sobie.. Niezły leanowy dashboard. Typ kas – czyli różne klasy obłsugi (Class of Service) – coś dla klientów o specjalnych potrzebach, standardowych i tych.. co wolą bez interakcji z człowiekiem. Świetnie. Co dalej.. Bardziej szczegółowa informacja powtórzona, gdy zbliżam się do konkretnych kas. Mogę jeszcze wybrać „serwer” mojej kolejki mówiąc językiem D. Reinertsena. 

Tablica informacyjna w Ikei

Ach, no i jeszcze jedno! Czas oczekiwania podawany w (przewidywanej) liczbie minut. Hmm… i tu dalsze rozmyślanie. Stawiam tezę, że to, co widzimy na tablicy, to nic innego jak prognoza statystyczna (statistical forecast) czasu obłsugi (lead time) oparta o dane historyczne. Jestem ciekaw jak to jest obliczane. Czy jest on liczony osobno dla wszystkich 3 typów kas, gdzie obsługa trwa różnie? A może idą w stronę mierzenia czasu obłsugi przez daną osobę albo uwzględniają ilość towarów na taśmie? Zakładając, że to dopiero test systemu a rozwiązanie bardziej skomplikowane niż to potrzebne byłoby.. nieleanowe, to może zwyczajnie 85% percentyl. Tak jak można puścić wodze fantazji, tak w rzeczywistości system ten można doskonalić i rozwijać, a może zacząć pokazywać go również w aplikacji, żeby podjąć bardziej świadomą decyzję o wycieczce do Ikei. 

Do czego zmierzam. Lean mówi o skupieniu na wartości dla klienta, dbaniu o czas realizacji jego potrzeb, ale też o współpracy z nim. To jest doskonale realizowane przez.. informowanie klienta rzetelnymi danymi. Nie ma chyba bardziej rzeczowej miary niż przewidywany czas realizacji. Nie, że przede mną X towarów, albo Y ludzi, albo Z punktów. Ale właśnie za ile będę miał swoją wartość!  

Tak jak to lubimy w życiu jako klienci, czy tak samo chętnie rozmawiamy i informujemy o tym naszych klientów? Informujemy, prognozujemy, nie obiecujemy 🙂 

Tak, Ikea umożliwia już zamówienia towaru do odbioru w sklepie oraz dostawę do domu, ale nie oszukujmy się – wizyta w tym sklepie, to również wartość emocjonalna. 

Dodaj komentarz

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.